Este modelo de manual de operaciones / manual del sistema tiene dos ventajas principales:

1. Le ayuda a no olvidarse de ningún punto importante.
2. Para todos los sistemas se utiliza el mismo formato común de manual, lo que facilita la localización cruzada de documentación entre sistemas y la detección y resolución de problemas.

El manual de operaciones o del sistema resultante es un elemento importante del conjunto del sistema informático, ya que

• es un documento que exigen los departamentos internos de calidad o de auditoria, los auditores externos u otras organizaciones y leyes como requisito para documentar sistemas y procesos.

Es una fuente esencial de información de apoyo

• para las operaciones diarias, porque ofrece una descripción clara de todas las tareas activas y proactivas necesarias para que el sistema funcione y para prevenir caídas inesperadas del sistema, y porque proporciona toda la información necesaria.
• para las operaciones especiales,como planificar qué hacer ante caídas del sistema , o cualquier otra tarea especial, desde el apagado del sistema hasta el reinicio del mismo.
• Para la detección y resolución de problemas (troubleshooting) ya que asegura que toda la documentación necesaria esté disponible de forma inmediata. En caso de producirse un problema, este documento debería contener toda la información requerida por el personal interno o, especialmente, por los expertos externos, para analizar dicho problema.
• Todas aquellas otras tareas activas o proactivas (i.e. Actualizaciones o ampliaciones de hardware/ software / licencias/ que permitan el crecimiento del sistema) necesarias para mantener el sistema en funcionamiento dentro de los límites de rendimiento esperados y para prevenir caídas inesperadas (i.e. por expirar el tiempo de validez de una clave o por sobrepasarse el límite de tiempo de una licencia)

Respuesta: El manual que proporciona el proveedor describe la instalación y la configuración, así como la forma de lanzar o programar procesos y tareas, pero NO contiene

• Información sobre las interfaces entre las aplicaciones a medida y las aplicaciones ya existentes
• Información sobre los valores de configuración que usted eligió
• nformación sobre el momento exacto en que usted planificó los trabajos
• Información de a quién asignó usted qué parte de las tareas de administración y operación
• ...

Respuesta: Esta plantilla le resultará útil para comprobar que su manual de operaciones es completo.

Un buen momento para llevar a cabo esta comprobación es durante una “reunión para la revisión de las aplicaciones operativas” (Operational Application Review Meeting).
Participantes:

• El director de informática responsable de la aplicación
• El director de operaciones informáticas (opcional)
• El encargado de dar soporte diario a la aplicación primaria
• Los dos operarios de soporte a la aplicación que sustituirían al encargado de la misma en caso de vacaciones o de baja por enfermedad.

Durante esta reunión, el Director de Informática o de Operaciones harían preguntas sobre los temas incluidos en nuestra plantilla de manual de operaciones. Los operarios asignados a las tareas de soporte de la aplicación debieran ser capaces de contestar a dichas preguntas y de mostrar en qué lugar del manual de operaciones aparece documentada la información en cuestión.

Para garantizar la calidad, tales revisiones debieran realizarse regularmente. El gasto adicional de tiempo que implica el hecho de revisar el manual de operaciones en una reunión de este tipo es reducido y asequible.

El autor de este documento dirigió muchas reuniones similares a la mencionada, identificando el área de las interfaces de las aplicaciones como la más problemática. Por este motivo este capítulo es especialmente completo.

Respuesta: Respuesta: En demasiados proyectos el Manual de Operaciones está lejos de ser completo, eso si existe. Si añade este modelo de manual de operaciones, o al menos el índice, a su lista de documentos a entregar, entonces todo estará especificado y ya no habrá nada que discutir.

Respuesta: ¡Enhorabuena! A muchos de sus colegas les encantaría tener sistemas y empleados así. Pero…

• ¡Un manual de operaciones es un requisito obligatorio según todos los estándares de auditoría!

Cada vez más leyes y normativas exigen auditorias externas obligatorias. En caso de que ninguna ley o normativa específica le afecte a usted por el momento, hay muchas otras razones por las que debería contar con un completo manual de operaciones:

• It is good practice to have an Operations Manual. Tener un manual de operaciones es una buena práctica. Evitamos intencionadamente decir que sea “la mejor práctica”, ya que un manual de operaciones es algo que ya debería tener mucho antes de alcanzar el nivel de “mejor práctica” ("Best Practice")! Y justo después de que algo muy desagradable haya ocurrido, los investigadores solicitarán que se les entregue el manual de operaciones.
• ¡Una auditoria voluntaria, si se lleva a cabo con éxito, puede reducir los costes del seguro!
• Cada estándar de calidad requiere una asignación inequívoca de tareas a personas o en base a roles. Pero esto requiere que todas las tareas estén especificadas al detalle.
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