Modelo (Plantilla) de manual de operaciones TI

Introducción........................................................6

  Propósito de este modelo..........................................6

  Propósito del “Manual de Sistemas y Operaciones” que genera.......6 

  A quién va dirigido...............................................7 

  Documento/Historia................................................8 

  Información que falta.............................................8 

  Documentos internos de la empresa relacionados....................8 

  Lecturas recomendadas / publicaciones.............................8 

Información general.................................................9 

  Información general sobre el Sistema..............................9 

  Titularidad y contactos clave....................................10 

  Horario de trabajo – Horas de trabajo primarias y secundarias....10 

  Clasificación del sistema........................................11 

  Historial del sistema............................................11 

  Historial de auditorías..........................................11 

  Pruebas de restauración y recuperación  Restore..................12 

  Requisitos legales...............................................13

  Tareas...........................................................13

     Lista de leyes aplicables.....................................13

Información general sobre interfaces y aplicaciones 

                                             que interactúan.......15

  Interfaces externas (to 3rd Parties).............................15 

Interfaces con sistemas controlados por otros departamentos........15 

Interfaces internas (dentro del departamento de operaciones SI)....15

Software utilizado: versiones y licencias..........................16 

Información sobre entornos de trabajo..............................17 

Responsabilidades Responsibilities.................................17 

Calendario de operaciones..........................................18 

Gestión de cambios.................................................19 

Gestión de las configuraciones Configuration Management............20 

  Gestión de la configuración funcional............................20 

  Gestión de la configuración técnica..............................20 

  Configuración de soporte del idioma /juego de caracteres nacional20 

Gestión de usuarios  User Management...............................21 

  Usuarios técnicos................................................21 

  Cuentas personales del personal de TI (Tecnologías de la 

                  información) y SI (Sistemas de información)......22

Cuentas personales de los usuarios de las aplicaciones 

                           (excepto personal de SI y de TI)........22 

Copias de seguridad y recuperación de datos........................23 

  Requisitos de las copias de seguridad, de la restauración de 

                                   datos y de recuperabilidad......23 

  Descripción y explicación conceptual.............................24 

  Instrucciones para la restauración y la recuperación de ficheros.24

  Planificación de las copias de seguridad.........................25

    Limitaciones en la planificación de tareas.....................25 

    Planificación..................................................25

  Copias de seguridad correctas/bien hechas........................25

Procesos de fondo permanentes y planificación de trabajos, 

                                       incluyendo interfaces.......26 

Apagado e inicio/ Paradas y cambios planificados...................27 

  Ventana de mantenimiento.........................................27 

  Organización de un apagado (parada planificada) de la aplicación.27 

  Impacto de un apagado de la aplicación...........................27 

  Impacto en el sistema de una parada/caída de otro sistema 

                                        con el que interactúa......28 

  Lista de control para una parada planificada.....................29 

Tareas diarias, semanales, mensuales y otras tareas frecuentes.....31 

Monitorización, detección y corrección de errores, escalado........32

  Mensajes de error................................................32 

  Identificación de dispositivos y de usuarios.....................32 

  Problemas conocidos..............................................33 

     Información general...........................................33 

     Información detallada.........................................33 

  Monitorización y manejo de las incidencias34 

  Tabla general de eventos.........................................34 

  Descripción detallada de los eventos.............................35 

  Manejo de las incidencias........................................37 

Trabajos irregulares, e.g. reorganizaciones, nuevas versiones,

                                                   migraciones.... 38 

   Cuestiones relacionadas con las listas de control...............38

   Tabla de planificación de tareas................................39 

PI's, KPI´s, OLA's and SLA´s.......................................40 

Indicadores de rendimiento (PI),

                   indicadores clave de rendimiento (KPI), 

                   definición del nivel de operación (OLA),

                   definición del nivel de servicio (SLA)..........41

  Descripción detallada de los indicadores clave de rendimiento....41

Limitaciones conocidas.............................................42

  Limitaciones funcionales.........................................42

  Limitaciones técnicas............................................42

  Limitaciones de capacidad........................................42

Purgado y archivado................................................43 

   Datos de rápido crecimiento.....................................43

   Datos de bajo crecimiento.......................................44

   Ficheros de log y ficheros de error.............................44

Apéndice A- Parámetros de configuración............................45

  Parámetros del sistema operativo y del sistema de ficheros 

                                         que no son por defecto....45

  Parámetros de la base de datos que no son por defecto............45

  Todos los parámetros de configuración de la aplicación...........45

    Parámetros de configuración técnica............................45

    Parámetros de configuración funcional..........................45

Apéndice B – Plan de capacidad.....................................46

  Plan de capacidad inicial........................................46

  Factores de inicio de uso........................................46

    Previsión inicial de negocio...................................46

    Previsión inicial de capacidad a 3 y 12 meses..................47

  Resumen e informes sobre capacidad 

                           contra pronóstico/versus previsione.....48 

  Planes de capacidad revisada.....................................48

Apéndice C - Registro de incidencias...............................49

Apéndice D - Registro de problemas.................................50

Apéndice E - Registro de cambios...................................51

Apéndice F - Tareas de administración de bases de datos (DBA) 

                y soporte de aplicaciones..........................52

Apéndice G - Plantilla de documentación para interfaces............59