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Unterschied zwischen SLA and OLA
  1. Unterschied
  2. Beispiel
  3. Vorgehen
  4. Vorlagen
Da der Service durch verschiedene IT-Systeme / Komponenten erbracht wird, muss der Service Level Manager sicherstellen,
  • dass die Leistungen aller Komponenten und beteiligten Personen - definiert in OLA's
  • die Erreichung des Service Levels, der der Geschäftsabteilung (dem Kunden) im SLA versprochenen wurde, ermöglichen.

Service Level Vereinbarungen (SLV, SLA)

Der SLA / die SLV (Service Level Vereinbarung) ist die Vereinbarung zwischen Geschäftsabteilung und IS/IT repräsentiert durch den Service Level Manager (SLM)

Operational Level Agreement (OLA)

OLA's sind Vereinbarungen zwischen dem Service Level Manager (SLM) und den verschiedenen Gruppen innerhalb von IS/IT,

Beispiel
SLA's adressieren Geschäftsanforderungen (Business Level Requirements), z.B.
"Im Falle von Datenverlust muss die Anwendung wieder innerhalb von 6 Stunden verfügbar sein."
Für die Geschäftsabteilung ist es uninteressant, welches der involvierten Teams wie lange braucht, z.B.
  • das Hardware / Storage Team um die kaputte Festplatte / den kaputten Controller zu ersetzen,
  • das Backup-Team um die Daten vom Band zurück zusichern,
  • das Datenbank-Team um die Datenbank zu starten und vorwärts zu rollen,
  • das Application Support Team um die Anwendung zu starten.

Diese Details muß der Service Level Manager mit den beteiligten Gruppen vereinbaren und in den OLA's festschreiben.

Vorgehen: Schritte zur Errichtung eines OLA's
Wenn ein Service Level Manager einer Geschäftsabteilung eine Service Level Vereinbarung (SLV / SLA) für ein End-to-End IS/IT Service anbieten muss, dann wird er zuerst alle involvierten IT-Systeme identifizieren und mit allen beteiligten IT Teams ein OLA - Operational Level Agreement (Vereinbarung im EDV-Betrieb) errichten.
Erst nach der Errichtung aller OLA's ist der Service Level Manager in der Lage, den erreichbaren Service Level abzuschätzen.

Bild vergrößern Schritte zur Errichtung von SLA und OLA

Links: Aus der Sicht der Geschäftsabteilung (SLA-View)

(1) Geschäftsanforderungen: Die Fachabteilung fordert von IS/IT - vertreten durch den Service Level Manager (SLM) - eine Vereinbarung zur Service Qualität eines bestellten Services. ("Service Level Anforderungen / Requirements - SLR")
Zwischenschritt: Der Service Level Manager klärt Details innerhalb der IS/IT Abteilungen (rechte Seite der Graphik).
(4) Die vom Service Level Manager angebotene Service Level Vereinbarung (SLV / SLA) wird abgestimmt und unterzeichnet.
(6) Service Level Reporting (Leistungsberichte) zeigen ob die Service Level Vereinbarung erreicht wurden oder nicht.

Rechts: Die IT-interne Sicht (OLA-View)

Das dem Kunden (der Fachabteilung) angebotene Service wird von mehreren IS/IT Teams erbracht.
(2a-h) Der Service Level Manager unterteilt die von der Fachabteilung angeforderte Service Level Anforderung in einzelne Betriebsanforderungen / Operations Level Requirements (OLR) für jedes Team
(3a-3h) und errichtet mit jedem dieser Teams ein Operational Level Agreement (OLA).

Bild vergrößern IT-interne Sicht: Teams, mit denen ein OLA erforderlich ist.
Die vier Begriffe "Operations Level Agreement", "Operational Level Agreements", "Operating Level Agreements" and "Organizational Level Agreement" werden in englischsprachigen Quellen als gleichwertig verwendet.

Bei IT-Checklists.com verfügbare Vorlagen für Operational Level Agreements
Diese Vorlagen sind keine allgemeinen Vorlagen für ein OLA sondern enthalten detaillierte, Team-spezifische Informationen. Jede dieser Vorlagen beinhaltet eine umfassende Liste von Leistungen und Arbeitsschritten der Teams und Metriken, wie diese gemessen werden.
Arrow rightListe der OLA-VorlagenArrow right
Gebrauchshinweis: Falls ein Projektteam / die Fachabteilung eine bestimmte Leistung nicht anfordert (und bezahlt), dann schlägt der Autor vor, das Kontrollkästchen (Checkbox) mit "NEIN" auszufüllen anstatt diese Leistung aus der Vorlage zu löschen. Aus Gründen der Rückverfolgbarkeit ("Tracability") der Entscheidung am besten mit einer Begründung, wieso diese Teilleistung NICHT angefordert wurde. Das vermeidet spätere Diskussionen wie "Es war uns nicht bekannt, daß dies nicht im Leistungsumfang enthalten ist; Wir sind davon ausgegangen daß dies im Leistungsumfang enthalten ist."
Die Dokumentation von angebotenen, aber nicht bestellten Teilleistungen ist eine wichtige Rückversicherung für den Service Level Manager!